CUSTOMER RELATIONSHIP MAGNAMENT (CRM)[1]
En su adaptación al español es GERENCIA DE RELACIONES CON EL CLIENTE (GRC) y es el conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organización y sus clientes mediante el manejo de información.
El GRC puede influir sobre una amplia gama del funcionamiento de una empresa que van desde la atención directa al cliente hasta la relación con proveedores, socios y distribuidores. Abarca actividades administrativas de diversa índole como las finanzas la planificación, el marketing y la publicidad y puede consistir en la generación de simples correos electrónicos o clasificar información de las preferencias de los compradores o puede generar actividades más complejas como la implementación de una estrategia individualizada cada vez que un cliente mira un aviso publicitario, visita una página web o realiza una llamada telefónica para solicitar un servicio.
TIPOS DE CRM
Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.
Ventas: Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.
Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.
Palabras clave: CRM customer relationship management, CRM gerencia de la relación con el cliente.
Ejemplo CRM operacional:
No hay comentarios:
Publicar un comentario